ホスピタリティの意味

2007年04月12日

東京ミッドタウンのオープンで注目を集める施設のひとつに
「ザ・リッツ・カールトン東京」があります。
いわずとしれた超一流ホテル！
値段も一流です。

でもその値段に見合うサービスって
いったいどんなサービスなのか？
その一端をうかがえる本がザ・リッツ・カールトン大阪の支配人も勤めた
林田正光さんが書かれた「ホスピタリティの教科書」（あさ出版）。

ホスピタリティの高さを企業理念においている弊社としても
日々の業務の中で「何に気をつけていればいいのか」を
なかなかうまく伝えることが出来ないのですが、
本著では、
・普通のサービス＝普通のプロ＝お客様は不満はない
・気配りが出来る＝一流のプロ＝お客様は満足＝リピーターに
・心配りが出来る＝超一流のプロ＝お客様は感動＝ロイヤルカスタマーに
として、心配りが出来るようになるのには、マニュアルにはない
「感性」と「サービスに心を込める」ことが不可欠と書いています。

こう聞くと「これは自分にはなかなか出来ることではないなあ」と
感じてしまいがちですが、日々のちょっとしたことからも出来ることが
沢山あると思います。
僕の考える一つのキーワードは「準備」です。

得意先へのプレゼンでは、誰もが当然「準備」をするわけですが
「周到な準備」と「普通の準備」には雲泥の差があります。
資料の内容、順番は無論、相手の状況、人数、果ては当日の気温、時間まで。
聞く人がどうすれば気持ちよくプレゼンを聞けるのか？を「心配り」出来れば
必ず相手は「感動」してくれるはず。
でも、そうそうプレゼンの場なんてないですよ　という人がいますが
いえいえ、毎日やっている「打ち合わせ」という練習の場があります。
社内会議だからといって何の準備もしない人がいますが、
その時点で「自分はプロでない」と宣言しているようなものです。

ついつい「忙しい」と準備を怠りがちですが
自戒の念も含めて、出来ることから、少しずつでも
「ホスピタリティ」を実践できるようにしていきたいものです。